中國建設銀行湘潭市分行2023年營業網點服務質效能力提升培訓班第一期在我中心開班
2023-08-22 韶山市三農培訓中心
為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，積極踐行“以人民為中心”、“金融為民”的發展理念，全面貫徹落實省行“強基礎 提能力優服務”活動精神，進一步規范統一營業網點環境以及員工服務行為，為客戶提供標準化、規范化、流程化、個性化服務，湘潭市分行在“網點員工節”期間邀請了北京西點方略營銷顧問有限責任公司的吳金星老師進行第一期網點服務質效能力提升培訓。2023年8月16日-17日，中國建設銀行湘潭市分行2023年營業網點服務質效能力提升培訓班在韶山市三農培訓中心順利開班，本次培訓由網點營運主管、營銷主管、客服經理共計73人參與2天的課程內容。
開班儀式
培訓前，市分行王雙副行長進行開班致辭，傳達培訓精神及服務理念，以3個案例勉勵大家要用汗水澆灌收獲，以真情溫暖人心，以實干篤定前行，并提出以下三點要求:一是要提高思想站位，深入領會“以客戶為中心”的服務理念，充分認識優質服務對同業競爭的重要性；二是要增強行動自覺，強學力行，主動作為，切實解決服務工作中存在的問題；三是要提升服務能力，促進服務管理工作進一步提高。
兩天的課程，吳金星老師主要圍繞“職業形象與服務禮儀”、“客戶體驗”、“適老化服務流程與措施”、“客戶投訴預防與處理”等內容進行授課，通過案例分析總結、與學員互動回答、情景模擬演練等方式，引導學員規范服務標準、提升服務意識、掌握服務技巧，讓學員受益匪淺。
學員互動
吳老師通過分組積分賽制調動學員參與的積極性，利用賦能思維導圖讓各小組學員手動繪制客戶旅程地圖，結合實際案例確定改進場景，描述客戶動線，記錄客戶感受，分析改進機會，形成優化措施等進行小組討論，在互動答題、小組研討過程中，讓培訓內容的理解更直接、更容易。
服務形體儀態培訓中，吳老師通過各小組風采展示演練環節，對大家的外在職業形象和禮儀動作進行細節點評，規范大家的儀容儀表，讓服務禮儀外化于形。
為了更好地讓學員領悟學習內容，吳老師設定不同場景，引導學員現場進行案例情景模擬演練，同時吳老師悉心旁觀，對演練過程中發現的問題進行總結并及時進行指正，給出優化建議，提醒學員在日常服務客戶過程中重要的注意要素，讓大家將培訓知識活學活用。
為豐富學員的課間生活，吳老師組織大家進行課間操和小游戲等，做到勞逸結合，寓教于樂。
本次培訓經過兩天積分賽制角逐，最終評選出獲得第一名的優勝小組,并準備了零食大禮包作為獎品，由吳老師親自為獲獎小組頒獎，以資鼓勵。
總結
培訓不是灌輸，而是點燃，通過此次培訓，將有助于網點全面優化客戶體驗，提升網點綜合服務管理能力，夯實客戶服務根基，打造湘潭分行更加優質的客戶服務團隊，助力全行業務的高效發展。
轉載來源于“西點方略”
